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保险时讯
为检验公司投诉应急处置流程的有效性，提升团队协同处置及舆情管控能力，有效应对、处置重大突发投诉事件，保障公司稳健发展，新华保险宿州中支根据监管及总分公司工作要求，结合公司自身实际，于2025年12月5日成功组织开展了突发投诉专项应急演练活动。
本次突发投诉专项应急演练活动模拟“满期兑付突发投诉及舆情应急处置”场景，以银行渠道客户集体投诉为原型，通过实景模拟、协同处置、复盘总结，锤炼应急处置硬实力。
一、精心策划，模拟真实场景
演练前，公司成立了由总经理室领导、各部门协同配合的应急演练指挥小组，客服部牵头负责应急演练活动的具体实施，周密制定了演练方案。方案紧扣当前服务热点与潜在风险点，围绕“投诉爆发-应急响应-分流处置-舆情管控-投诉化解-复盘总结”6个关键环节，设置4个递进式实景场景，模拟从投诉突发到问题解决等多个贴近实际、具有代表性的突发投诉情景，各岗位严格按照应急预案分工协作，演练力求“真演、真练、真战”。
二、快速响应，协同高效处置
（一）投诉事件触发
第一阶段，投诉事件触发后，应急指挥小组迅速启动应急预案。客服柜面综合柜员按照“首问负责”和“紧急报告”原则，第一时间收集、核实并上报信息。
本场景成功模拟了满期兑付集体投诉的突发状态，检验了柜面人员的现场应急安抚能力。处置亮点在于柜面人员第一时间响应客户诉求，主动表达“接收诉求+优先处理”的态度，有效避免了冲突进一步升级。
（二）启动分级汇报流程
第二阶段，客服经理、消保岗启动分级汇报流程。一方面安排柜面人员模拟现场处置，安抚客户情绪，做好客户接待；另一方面联合综合管理部做好舆情监测，评估舆情风险，做好舆情管理与应对工作，形成“柜面安抚+消保支援+舆情预警”的应急处置格局。同时，客服经理和综合管理部向中支总经理室及分公司消保部、风控合规部及办公室进行汇报。
本场景检验了公司“柜面→消保岗→舆情岗”的分级上报流程及跨岗位联动能力。处置亮点在于严格执行分级上报流程，各岗位响应迅速，有效缓解了客户焦虑情绪，成功阻止舆情发酵，为后续处置争取了宝贵时间。
（三）分流处置+舆情管控
第三阶段，为避免客户聚集引发更大范围的冲突。客服经理及综合管理部负责人、消保岗将多名客户分三组分流至独立接待室，分散化解，各个击破，同时综合管理部针对舆情信息进行沟通下架、限流等措施。同时，客服经理向多位客户传达公司领导决策后，客户情绪得以平复并接受处理结果，有效避免客户投诉的进一步升级。
本场景是本次演练的核心环节，检验了公司“分流处置+舆情管控+领导决策”的综合处置能力。处置亮点在于采用“分组分流”的方式，有效减少客户聚集冲突，提升处置效率；通过“合理解释+人文关怀”的方式，平衡客户诉求与公司利益，成功避免舆情扩散；分级汇报清晰，领导决策果断，确保处置方向准确。
（四）投诉化解+演练总结
第四阶段，通过投诉客户分流处置，优化客户体验，增强客户被重视度，客户诉求得到妥善解决，投诉成功化解。
演练结束后，公司立即召开总结评估会议。指挥小组、参与演练人员对演练全过程进行了复盘分析。会议充分肯定了演练达到的预期效果，主要体现在：一是应急指挥体系反映迅速，决策路径畅通；二是处置能力得到全面锤炼，柜面人员对应急流程的熟悉度和敏感度有所提升；三是协同联动机制更加完善，部门间协作意识与能力得到加强，形成了“上下联动、横向协同”的处置格局；四是客户权益保障落到实处。本次演练始终坚持“以客户为中心”的原则，既坚守“按合同兑付”的合规底线，又通过“人文关怀”化解客户不满，最终实现矛盾化解。
三、总结经验，固化经验成果
本次突发投诉专项应急演练，不仅是一次对公司应急预案和处置能力的“压力测试”，更是一场生动的服务质量与危机意识教育。进一步强化了全员“以客户为中心”的服务理念和“预防为主、快速处置”的应急意识。
下一步，宿州中支将根据演练总结，进一步完善应急预案，优化处置流程，加强日常培训，切实将演练成果转化为提升客户满意度、维护公司品牌形象、防范化解服务风险的扎实能力，为客户提供更加可靠、安心、有温度的服务保障。
来源：新华保险宿州中支